Relación entre Gamification y retribución variable

Para resumir quién no tenga más de 20 segundos para leer este post: Gamification es complementario a la Retribución Variable y no debería sustituirla.

En aras de justificar esta afirmación, existen casos en los que no hay tan siquiera tal discusión ya que algunas compañías, por los tiempos que corren, han tenido que renegociar, pausar o hasta cancelar los programas de retribución variable. En estos casos especiales, implantar Gamification tiene un enorme sentido ya  que permite volver de algún modo a premiar a los mejores en función de sus resultados.

En general, las técnicas de gamificación, al complementar la retribución variable permiten enriquecer el cuidado del empleado con muchas ventajas: 

• Permiten premiar de una forma más amplia, no sólo por ser de los mejores, sinó especialmente a los que más han progresado

• Es un juego y permite errores

• Son premios no monetarios, dentro de un esquema claramente marcado por un juego, luego no son consolidables como parte del salario

• Una cuidada -y curiosa- selección de los premios indica una atención para que los jugadores premiados disfruten del obsequio

• La práctica común en Gamification es premiar abundantemente (a muchos del colectivo) y frecuentemente, para reforzar el feedback rápido entre buen resultado y premio. En cambio la retribución variable, al menos los bonus, suelen venir al final del año.

• Gamification representa una recompensa "pública" donde se fomenta el reconocimiento, a  diferencia de la retribución variable que es generalmente privada.

Son técnicas de recompensa que se complementan, con la Retribución Variable hablamos de salario y dinero, por resultados a final de año, en cambio con Gamification hablamos de pequeños premios -generalmente no monetarios- dentro del contexto de un juego con un feedback resultado-premio muy rápido. Uno puede competir, sentir orgullo y ser reconocido dentro de una dinámica de juegos por obtener más premios o alcanzar más retos, pero no puede hacer lo mismo con la retribución variable.

¿Gamificar a individuos o a equipos?

Esta es una buena pregunta: ¿Gamificar a individuos o a equipos? La respuesta tiene al menos dos consideraciones: 

1. Juega un individuo pero se premia a su equipo

2. Premiar individualidades o premiar el trabajo en equipo

Puede ser común hacer competir puntos de venta entre sí (tiendas) donde el jugador que compite es el responsable de cada punto de venta, pero para fomentar el espíritu de equipo se decide que cuando ganen premios, los recibe todo su equipo -incluido él- o bien se reparten en un sorteo, aunque esta última forma tiene claramente menos impacto que si ganan todos. De este modo el responsable puede hacer estrategias ganadoras compartidas con su equipo e implicarlos en el juego, manteniendo reuniones de seguimiento del mismo y fomentando una competición sana contra otros puntos de venta.

Respecto a la decisión entre premiar individualidades o el trabajo en equipo, que es tan vieja seguramente como la mismísima humanidad (cazar juntos o por separado), dependerá de varios factores. Es posible que el colectivo a gamificar sea eminentemente individualista, como la mayoría de fuerzas de ventas, y por tanto tenga sentido premiar dichas individualidades. En estos casos uno podría argumentar que no se fomenta compartir las mejores prácticas porque va en detrimento de perpetuar el liderazgo de unos. Una magnífica solución para estos casos es hacer equipos de 2 o 3 personas por algún criterio: un senior con un junior, cercanía geográfica o hasta podría ser al azar; y de ese modo aprovechar las relaciones que se crean de forma natural entre los miembros de los nuevos equipos donde al competir juntos tienen necesariamente que compartir las mejores prácticas si quieren ganar. Al cabo de unas pocas partidas (que normalmente duran 6 meses) y de deshacer y volver a crear equipos, veremos como las mejores prácticas se diseminan por la organización.

Por lo tanto, podemos promover el comportamiento deseado: individual o colaborativo, en función del colectivo a gamificar y especialmente de los objetivos que persiga la competición.

10 colectivos en una empresa a los que gamificar

Voy a ser directo y luego desarrollaré cada uno de ellos, mis 10 colectivos en una Empresa a los que tiene muchísimo sentido gamificar son: Fuerzas de Ventas, Puntos de Venta, Oficinas, Fuerzas de servicio, Call Centers, Logística, Mi Canal, Consultores, Abogados, Auditores.

Fuerzas de venta, haciéndolas competir por vender más, por mejorar el cobro, por ahorrar gastos de viaje o similares, por conseguir más clientes, por mejorar el margen vendiendo productos de más margen, etc …

Puntos de Venta, que pueden ser Tiendas propias, franquicias o espacios en centros comerciales, compitiendo a nivel de responsables de centro o también a nivel de vendedor, principalmente por venta, por ticket medio, por conversiones, por unidades por transacción, por pasos,… aunque también por reducir gastos como el energético, la pérdida, la merma, la planificación de personal...

Oficinas, en organizaciones donde ésta sea la estructura geográfica elegida, pueden competir por elementos de la cuenta de explotación, como la venta y también los gastos de la misma, suministros, coste personal outsourcing, por el margen de contribución,… y otros factores no contables como la captación de clientes y la calidad del servicio. Especial mención para las oficinas bancarias o las de seguros que por su número de puntos escalan los beneficios de Gamification extraordinariamente.

Fuerzas de servicio, como reparaciones o inspecciones, pueden competir por el número de servicios efectuados,  la calidad de los mismos: incidencias, repetición del servicio; el tiempo de respuesta, por gastos de Kilometraje (gasolina), …

Call Centers y atención al cliente, cabría separar los que son outbound, los que proactivamente venden; de los inbound, los que reciben llamadas generalmente de atención al cliente. En cualquier caso podrían competir por número de llamadas, número de contactos, %tiempo útil, ventas, num incidencias resueltas, repetición en las incidencias …

Logística, cuyos drivers suelen ser velocidad en la preparación de pedidos y la calidad de los mismos, aunque también podría competirse por reducir el absentismo.

El Canal, por ejemplo distribuidores, donde podemos hacerles competir comparándose explícitamente unos con otros, o haciendo una comparación "ciega" sin mostrar el nombre de los otros, por ventas o por margen (si lo manejan).

Consultores, en este caso me refiero a Empresas de Consultoría medianas-grandes, donde se puede hacer competir al consultor por jornadas facturadas, negocio nuevo generado, calidad de los servicios, recurrencia, penetración…

Abogados, es decir, empresas que se dedican a la abogacía, pueden competir por horas facturadas, negocio nuevo generado, casos ganados, fidelidad del cliente, …

Auditores, caso muy similar a los abogados y también a los consultores: horas, tiempos de entrega, crecimiento en los clientes, ...

¿Cuándo es el mejor momento para Gamificar?

Enterprise Gamification es una estrategia de gestión que tiene por objetivo, entre otras cosas, aumentar las ventas y reducir los gastos mediante competiciones y juegos entre miembros de un colectivo dentro de una organización.

Actualmente con la crisis que vivimos en muchos países, especialmente España, no hay demasiados proyectos que puedan impactar tan positivamente como Gamification en la cuenta de resultados. Es decir, para dejarlo bien claro, los proyectos de Enterprise Gamification hacen que la empresa venda más o gaste menos y por tanto son muy atractivos en estos tiempos donde escasean soluciones para generar resultados.

Por si esto fuera poco, además añaden una componente motivacional que impacta en el colectivo que va a jugar de forma positiva y también suponen una modernización de la gestión de personas: la empresa u organización se vuelve más moderna al usar estas técnicas y ello es percibido dentro y fuera, con un mínimo plan de comunicación que lo explique.

De vez en cuando, en reuniones con clientes, aparece la frase "Tenemos recortadas las inversiones", "Tenemos el presupuesto muy limitado", … lo cual no deja de ser comprensible a tenor de las circunstancias, pero lo cierto es que algo hay que hacer para mejorar la situación actual. Si llevamos al límite esta cuestión: cero inversión implicará el cierre de las organizaciones. ¿Cabe ser extremadamente precavido y seleccionar muy bien las inversiones? totalmente de acuerdo y aquí es donde brilla un proyecto de Enterprise Gamification. ¿Qué otro tipo de proyecto podría generar tanto en venta y en ahorro de gastos?

Para saber si Gamification puede ser útil en su negocio, deben cumplirse algunas premisas necesarias aunque no suficientes:

• ¿Tengo identificadas las palancas que me gustaría mejorar? ¿Son realistas?

• ¿Tengo un volumen significativo de jugadores en el colectivo que quiero gamificar como para poder escalar las mejoras?

• ¿Tiene ese colectivo acción directa sobre los objetivos que quiero mejorar?, por ejemplo ¿Pueden actuar sobre la venta o sobre ciertos tipos de gasto?

• ¿Puede mi colectivo adoptar estas técnicas y participar en ellas sabiendo que por el juego obtendrán premios y reconocimiento?

Los premios en la gamificación empresarial

Recordemos que Gamificación Empresarial consiste, entre otras cosas, en crear una dinámica de competición entre un colectivo -amplio- de jugadores para que mejoren los indicadores de un proceso. Voy a comentar que tipos de premios son interesantes en una dinámica de este tipo.

Per se, un juego podría no tener premios, es decir se construye una competición para mostrar quién progresa mejor, quién persigue a quién, quién consigue unos retos y en definitiva se compite por ser mejor. ¿Qué recompensa hay? ... reconocimiento.

Pero si bien son efectivas también las competiciones sin premios, cuando se añaden premios el juego alcanza una mayor "completitud". Para poder dar premios debemos establecer un mecanismo para "ganarlos" y ahí es donde interviene un sistema de puntos.

¿Pero como debería ser idealmente el programa de premios? pues los mejores son los que:

• Premian frecuentemente

• Premian abundantemente

• Son premios curiosos de algún modo

• Logísticamente, son sostenibles

Es mejor premiar frecuentemente porque se refuerza un rápido feedback del juego. En contra de tener que esperar hasta un año por la recompensa de ser premiado, un entorno de Gamification procura premiar frecuentemente, tanto como conseguir premios cada mes.

Es mejor premiar abundantemente, para que haya una población amplia que se sienta premiada. Idealmente en una partida (duración 6 meses o un año) el 40-50% de los jugadores deberían de haber tenido algún premio. Se produce un efecto interesante al premiar a una gran población y es la interacción-comentario que ocurre compartiendo la experiencia del premio entre ellos y también entre los no-premiados con lo que la dinámica del juego se extiende con rapidez.

Los premios cuanto más originales o curiosos mejor. Se notará que ha habido un cuidado a la selección de los mismos. Al ser frecuentes y abundantes, no pueden tener mucho coste económico, quizás entre 50€ y 250€ en general, aunque podemos reservarnos algunos de mayor cuantía para el final, y por tanto para menos jugadores. No tienen por que ser desvelados todos al principio del juego, quizás sólo unos y otros en cambio son ocultos y se descubrirán cuando se compita por ellos. Algunas ideas de premios:

• Smartbox. En la web de smartbox también podemos encontrar numerosas ideas de premios similares

• Experiencias culinarias

• Entradas para conciertos, teatro, partidos, cine

• Comida con el Presidente/Director General

• Noche en algún Hotel/Casa rural

• Donaciones

• Tecnología: ebooks, tablets, móviles ...

• Día de fiesta combinado con alguna salida

• Regalo para tu pareja (mujer/hombre)

Finalmente hay que pensar en la logística de la entrega del premio, debe ser relativamente fácil y no generar quebraderos de cabeza.

Los Sistemas de Puntos y el Enterprise Gamification

Uno de los objetivos de un sistema de gamificación empresarial es la mejora de ciertos indicadores, la venta, la captación de clientes, los gastos, el margen, … un sistema de puntos resume el progreso que se realiza en todos estos indicadores combinados bajo una única cifra: los puntos conseguidos. Podríamos entenderlo como transformar el progreso que hace el jugador dentro de la partida (y por tanto de la vida real de su trabajo) en una única unidad de medida, que son los puntos.

El sistema de puntos es algo fundamental en un juego y tiene que cumplir una serie de propiedades:

• Equilibrado

• Dinámico

• Justo

• Promueva los objetivos deseados en el juego

• Comprensible y fácil de entender

Un posible esquema de puntuación es dar puntos en función de mejorar nuestra posición en el ránking de cada indicador. Así podemos dar 100 puntos por mantener la posición en el ránking, -100 por perder posiciones respecto al ránking anterior, o +100 por cada posición ganada respecto la situación anterior. Por ejemplo, un jugador que mejora las ventas y su posición en el ránking pasa de ser la 17 en Marzo a la 14 en Abril, mejora 3 posiciones, luego serían 300 puntos + 100 puntos por mantener o superar la posición, total 400 puntos. En cambio un jugador que estaba en la posición 15 y ahora sigue en la 15, mantiene la posición, luego ganaría 100 puntos. Contrariamente, un jugador que estaba en la 12 y pasa a la 15, perdería -300 puntos.

Si competimos por mejorar varios indicadores, cada uno puede tener un escalado de puntuación distinto, en función de la importancia del indicador respecto a los demás. Uno puede ser premiado de 100 en 100 y otro indicador menos importante de 50 en 50.

Este esquema permite que compitan jugadores entre sí de forma muy natural "entre sus semejantes" (o entre sus ligas) ya que por ejemplo, vendedores top competiran contra vendedores top y en cambio vendedores con zonas pequeñas de venta competirán con otras zonas que también tengan una venta similar. Todos tienen oportunidades de ganar puntos en tanto puedan mejorar su posición de partida en el juego. La razón de ello es usar la mejora en el ránking para dar puntos en vez de simplemente la posición absoluta.

Con este sistema de puntos, tienen más oportunidades de ganar más puntos quienes estén en el medio hacia abajo de cada uno de los ránkings de los indicadores, por lo tanto no premia en exceso a los "top performers" que poco pueden mejorar y sólo mantienen la posición si lo hacen muy bien. Para equilibrar el sistema, se pueden usar lo que denominamos RETOS: son misiones temporales que duran de 1 a 3 meses y que dán puntos a los N primeros. Por ejemplo: "300 puntos a los TOP 20 ventas en Bambas durante Octubre" o "200 puntos a los TOP 10 unidades en Tejanos durante el 3er Trimestre". En este caso se equilibra el sistema porque los "top performers" suelen ser los primeros en conseguir los retos, y lo que no consiguen por mejorar sus indicadores lo hacen vía los retos. Es muy normal tener 3 o 4 retos activos cada mes, aunque algunos duren más de un mes.

En conclusión, el sistema de puntos es una parte esencial de cualquier juego y no lo és menos en una dinámica de gamificación empresarial.

¿Por qué Gamificar?

Entendemos por el verbo "gamificar" de Gamification, aplicar dinámicas de juegos a procesos de negocio o a comportamientos determinados con el fin de obtener un resultado deseado. Por ejemplo, en el Enterprise Gamification, gamificar el proceso de ventas significa construir un juego o competición que estimule la mejora de las ventas. Del mismo modo, gamificar el comportamiento ahorrador, significa promover el patrón de ahorro en gastos construyendo una competición que promueva ese comportamiento.

Ahora bien, ¿Por qué Gamificar? especialmente por qué hacerlo desde el punto de vista de la persona gamificada (el jugador) y por qué hacerlo desde el punto de vista de la Empresa u Organización.

Los beneficios para el colectivo de profesionales a gamificar son múltiples y variados, encontrándose entre otros:

• Aumento de Motivación: Tengo nuevos elementos en mi trabajo que hacen que esté motivado por ser excelente.

• Premios frecuentes: Por las mejoras en mi rendimiento obtengo puntos y luego premios. Hago el mismo trabajo que antes, pero ahora, como compito en un juego, además obtengo premios. Generalmente dichos premios son abundantes en cuanto a número de premiados y frecuentes en el tiempo, aunque ello implique que el valor del premio sea moderadamente reducido.

• Reconocimiento: Todos los jugadores ven los resultados obtenidos por los demás, incluido ellos mismos. Los retos conseguidos son comunicados de forma transparente y quedan guardados en un histórico. El reconocimiento es automático y basado en unas reglas de juego muy claras y conocidas por todos.

• Feedback rápido: los impactos positivos que logro redundan en un feedback rápido del sistema, sea en puntos o finalmente en premios.

Entre los beneficios desde el punto de vista de la Empresa podemos observar:

• Mejora de los indicadores sobre los que se compite. Traducido a ventas implica mejoras de hasta el 10% en las mismas. En el caso de competir por ahorrar implicaría ahorros económicos importantes en los gastos sobre los que se juegue, o puede ser mejoras en productividad, mejoras en el cobro…

• Aumento de la motivación colectiva: El clima creado gracias al juego facilita la competitividad y la motivación. Se crean círculos virtuosos de mejora. Se premia los buenos resultados en vez de castigar los malos.

• Ser una organización atractiva para trabajar: El sistema gamificado no sólo se extiende dentro de la empresa sino también fuera de ella siendo un elemento diferencial de contratación. La imagen interna también mejora al usar dinámicas modernas de gestión.

• Capacidad de alinear rápidamente al colectivo gamificado con acciones tácticas lanzadas. Por ejemplo los retos puede ser acciones o promociones de marketing que la red de ventas ejecuta con velocidad al conseguir puntos en el juego.

• Satisface a varias áreas de la empresa: Ventas puede vender más, Marketing disfruta de una mejor ejecución de las promociones, Finanzas puede hacer competir por gastar menos o cobrar antes, Recursos Humanos tiene un sistema de motivación en marcha, el Call Center tiene un elemento dinamizador de su repetitivo trabajo, … y Dirección general vé que hay más resultados en la cuenta de explotación a la vez que un aumento de la motivación en sus equipos.

• Establecer mecanismos de reconocimiento transparentes y claros, evaluados por un sistema y no relegado a la subjetividad de las personas.

• Gratificar de forma alternativa: Los premios permiten gratificar el esfuerzo por mejorar en contextos donde no hay retribuciones variables. En cambio, donde haya retribuciones variables, son un complemento paralelo.

• Enseñar el camino a la Excelencia y promover el patrón de comportamiento que desea la Empresa. Al gamificar ese comportamiento se promueve su buena práctica.

• Facilita desplegar una estrategia operativamente, además de hacerlo con una gran rápidez de adopción, todo ello bajo el paraguas de un juego.

En resumen, Enterprise Gamification genera beneficios para ambas partes: la Empresa y el Profesional que trabaja en ella. Pocas técnicas de gestión suman tanto en ambas partes simultáneamente.

¿Qué es Enterprise Gamification?

Voy a introducir en este post una de las técnicas de gestión más prometedoras de los últimos tiempos. Se trata de Enterprise Gamification. Para detallar en que consiste dividamos la palabra compuesta en sus elementos: Enterprise y Gamification. Gamification o la acepción castellana Gamificación, consiste en usar técnicas y dinámicas de juegos para cosas serias. Concretamente elementos tomados del diseño de juegos y videojuegos: retos, puntos, insignias, niveles, premios, son aplicados en áreas que no son juegos, en general para aumentar o estimular la motivación de algún colectivo. Puede ser motivar a los consumidores para que pasen más tiempo usando nuestra web, motivar a los usuarios de un ipod/iphone para que hagan ejercicio usando mi aplicación o motivar a un equipo de trabajo a mejorar ciertos indicadores.

El 70% de las entradas en google de Gamification dan resultados acerca de lo que llamamos Customer Engagement, es decir tienen un enfoque orientado a marketing especialmente, para motivar al cliente final hacia un objetivo en general relacionado con vender más o usar más un sistema.
El otro 30% aproximadamente habla de Employee Engagement o lo que es lo mismo: motivar al empleado con dinámicas de juegos. La aplicación más espectacular en términos de resultados de negocio es aplicarlo a Fuerzas de Ventas o puntos de venta. La situación es la siguiente: crear un juego/competición entre el equipo Comercial o los puntos de venta para que compitan por:

• Mejorar ciertos indicadores: venta, número de nuevos clientes, reducir gastos …

• Alcanzar retos o misiones lanzados

Para ello se crean dinámicas donde:

• Obtienen puntos con estas mejoras y con los logros alcanzados

• Ganan premios a partir de los puntos

• Conocen su situación global en el marcador del juego con parrillas de clasificación

• Conocen con quién compiten, a quién superar y quién les persigue y su situación en el juego

• Los logros alcanzados son vistos por todos los jugadores, tanto los míos como los de los demás, lo que crea un mecanismo de reconocimiento trasversal y automático.

• Ganan niveles (experiencia) a medida que ganan más puntos y esto lo convierte en un status que alcanzan.

Estimular en la competición por aumentar la venta y captar nuevos clientes puede suponer un boom del 5%-10% en las ventas. Estamos hablando de cifras significativas que impactan positivamente el resultado del negocio, a la vez que impactan beneficiosamente también para la fuerza de ventas. Son proyectos donde todos ganan.

Pero puede aplicarse también a la reducción de gastos, donde se premia a los comportamientos ahorradores en vez de castigar a los que más gastan. Competir por reducir los gastos de viaje estimula a prepararse y planificar mejor los viajes, a visitar a más clientes en el mismo viaje, a reservar el viaje con antelación obteniendo reducciones de costes … competir por reducir el gasto telefónico de móvil implica usar otros canales de comunicación como el email, reducir el tiempo de llamada para lo estrictamente necesario, … En la reducción de gastos también encontramos resultados asombrosamente positivos además de la creación de una cultura de ahorro que además premia a las personas ahorradoras.

Enterprise Gamification puede aplicarse a cualquier tipo de indicador, si bien es cierto que existen mayor número de ejemplos en el campo de las ventas o reducción de gastos que en otros campos, como la atención al cliente, la investigación y el desarrollo, la logística, el servicio, … pero en todos ellos es posible definir indicadores sobre los que competir en su mejora.

En resumen, Enterprise Gamification permite mejorar las ventas, reducir los gastos, aumentar la productividad y a la vez incrementar la motivación de los empleados; en definitiva el sueño de cualquier directivo. Pero además también es el sueño de cualquier profesional que entra a trabajar en una compañía: tener un entorno motivante con premios, tener un mecanismo de reconocimiento transparente, tener un feedback inmediato de su impacto en los resultados, ... Enterprise Gamification está dando mucho que hablar en USA y las experiencias están llegando a mucha velocidad en Europa y otras partes del mundo. Los analistas ya hablan que en el 2014 el 70% de las grandes compañías van a tener algún proceso gamificado. Es una tendencia que no podemos perder de vista.